Как правильно оформлять претензию образец. Для транспортной компании
Сегодня нарушения в сфере услуг, продажи товаров потребителям, работе учреждений, в том числе государственных, встречаются везде. Гражданская неосведомлённость очень часто позволяет недобросовестным продавцам и работникам оставаться безнаказанными, а это лишь усугубляет ситуацию, и число пострадавших растёт. Для того чтобы защитить свои права, каждый гражданин должен знать о том, как это правильно сделать, и в первую очередь – это составление претензии.
Любое претензионное письмо, независимо от того, кому оно адресовано, должно подаваться исключительно в официальной форме и со всеми обязательными реквизитами. Только письменная претензия, образец которой рассмотрим немного далее в статье, является юридическим документом, без которого невозможна защита прав потребителей (нет изложенной жалобы – нет предпринятых мер).
Обязательное составление претензионного письма включает в себя также ряд основных требований:
Один экземпляр письма вы оставляете себе, как доказательство того, что оно действительно было составлено.
Дорогие читатели!
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Что такое претензионное письмо
Любая претензия, которая оформлена и подана должным образом, является официальным документом, который направлен на досудебное урегулирование возникшего спора. Такая жалоба пишется на некачественное оказание услуг, после приобретения товара ненадлежащего качества и подаётся в первую очередь виновнику нарушения. Претензионные письма во многих случаях позволяют решить возникшую ситуацию мирным путём, что существенно экономит время обеим сторонам спора.
Поскольку претензия подаётся до того, как пишется жалоба в вышестоящую структуру или иск в суд, откладывать с официальным обращением не стоит. Например, для возврата товара у вас есть только 14 дней. Кроме того, претензионное письмо должно быть составлено в любом случае, если планируется подача иска – суд не примет ваш иск к рассмотрению, если вы не предпринимали попыток урегулировать вопрос мирно.
Если, например, продавец несёт долгосрочные обязательства по договору, которым является гарантийный талон на товар, временные рамки для подачи жалобы равны указанным в гарантийном талоне. При этом ваша жалоба адресуется не конкретному продавцу или работнику, а руководителю организации, магазина, учреждения. Ссылка на норму закона, согласно которой вы подаёте жалобу, обязательна.
Виды претензий
Потребительское и гражданское заявление в зависимости от разнообразных критериев может иметь одну из нижеследующих классификаций:
|
По типу договора |
По адресату |
|
|
|
|
Особая разновидность – рекламация. Данный вид претензионного письма подаётся, когда одна из сторон не удовлетворена сотрудничеством с другой. Правила составления претензии такого типа обязывают фиксировать в ней исключительно те требования, которые соответствуют условиям договора.
Правила написания претензии
Искать в российском законодательстве, как написать письмо претензии, не имеет смысла – утверждённого единого шаблона нет. Точно так же нет и строгих требований относительно теста подобных заявлений, но негласные правила оформления всё же есть. В первую очередь они касаются реквизитов и их правильного расположения:
Задумываясь, можно ли написать претензионное заявление от руки, – ответ положительный. Нигде не указано, что жалобы принимаются только в напечатанном виде, поэтому письменная приемлема всегда. Если вы сомневаетесь в том, как правильно составить свою претензию, чтобы она возымела максимальный эффект, лучше сразу обратиться к специалисту.
Примеры претензионных писем
Для ознакомления мы предлагаем вам несколько образцов претензий по защите прав потребителей в ситуациях, которые наиболее распространены сегодня:
Как вручить претензионное письмо
Вариантов, как правильно подать претензии, существует несколько:
Независимо от способа подачи у вас должно быть на руках подтверждение факта получения письма адресатом. Подтверждением служит обратное уведомление о получении заказного письма, регистрационная отметка на вашем экземпляре, если вы подавали жалобу лично, электронное письмо со статусом направленного заявления.
Все письменные официальные ответы, которые вы получаете, также необходимо сохранять. Все эти документы потребуются, если решить ситуацию в досудебном порядке не получится и вам придётся подавать иск в суд.
Что делать, если вы недовольны результатом
В соответствии с законодательством адресат обязан рассматривать все поступившие ему жалобы вовремя и давать на них письменный ответ с обоснованием своего решения. Например, если ваша претензия о возврате товара ненадлежащего качества, продавец вправе заказать экспертизу этого товара, прежде чем принять решение. Заявителю направляется уведомление об этом с указанием даты и места проведения такой экспертизы. Кроме того, вы можете заявить о своём желании присутствовать при проведении осмотра.
Если вы получили неудовлетворяющий вас ответ от адресата или его вовсе не последовало, следующий шаг – повторная претензия в той же последовательности, а если не позволяет время, – жалоба в вышестоящие структуры (прокуратуру, Роспотребнадзор, суд).
В случае обращения в суд вы можете излагать дополнительные требования в виде компенсации за нанесённый ущерб, оплаты юридических услуг, а также услуг специалистов, если к их помощи приходилось прибегать в зависимости от ситуации. Все ваши требования должны быть изложены в одном иске. Дополнять его или менять нельзя. Для повышения своих шансов выиграть дело и получить максимально эффективный результат рекомендуется проконсультироваться с квалифицированным юристом.
Дорогие читатели!
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно).
Прежде чем заявлять о своих требованиях в претензионном порядке попробуйте поговорить с продавцом (изготовителем), так как возможно, что Ваши требования удовлетворят без особых "проблем". Если же Вам не идут навстречу, то составляйте претензию.
При написании претензии вначале определитесь со своими требованиями. Для этого желательно выбрать какой-то главный - наиболее существенный недостаток в товаре или в качестве предоставленной услуги. Чтобы чётко представлять чего вы хотите от продавца или исполнителя следует ознакомиться с основными правами потребителя, гарантированными законом. Отсюда и будут вытекать ваши требования.
Основные права потребителя
. на качество
. на безопасность
. на информацию
. на возмещение ущерба
Право на качество означает, что продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).
Право на безопасность: потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации мы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.
Право на возмещение ущерба: За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.
Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых остаётся у вас.
Укажите точное название фирмы, её адрес. Эти данные должны быть указаны в документах, которые в обязательном порядке должны находиться в «Уголке потребителя» в торговом зале либо в офисе фирмы.
Укажите свои данные: ФИО, адрес, телефон.
Кратко изложите суть возникшей конфликтной ситуации.
Для наиболее быстрого решения (возможно, потребуется экспертиза) укажите один наиболее существенный, на ваш взгляд, дефект товара или факт оказания некачественной услуги.
Изложите ваши требования: возврат денег, замена товара, уменьшение покупной стоимости или стоимости услуги (на ваш выбор).
Обязательно укажите реальный срок выполнения ваших требований. Обычно это 10 календарных или рабочих дней.
Поставьте число и подпись.
К претензии приложите ксерокопии имеющихся у вас документов: чеков, договора. Ни в коем случае не отдавайте подлинник! Он должен остаться у вас.
Итак, представим ситуацию, когда купленный Вами товар оказался ненадлежащего качества. Пункт 1 статьи 18 закона "О защите прав потребителей" дает потребителю возможность по своему выбору потребовать:
Безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены;
Замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Защита прав потребителя при выполнении работ (оказании услуг) регулируется главой III Закона "О защите прав потребителей", поэтому возможные требования потребителя к исполнителю регулируются не статьей 18, а статьей 28 Закона:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Нужно также учитывать особенности регулирования предъявления требований в отношении определенных товаров (услуг, работ), указанные в Законе "О защите прав потребителей". Смотрите: Закон "О защите прав потребителей", Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара и др. положения нормативно-правовых актов, регулирующих защиту прав потребителей.
В претензии во избежание формальных поводов у продавца затягивать решение вопроса желательно указать только одно из вышеперечисленных требований.
В заключении Вы можете указать продавцу (исполнителю и т.д.) на Ваше намерение обратиться в суд с исковым заявлением при неудовлетворении Ваших требований в срок, установленный Вами (минимальные сроки установлены в Законе "О защите прав потребителей").
Претензия составляется в двух экземплярах. Ее можно подать двумя способами: заказным письмом с уведомлением о доставке или непосредственно продавцу (при этом следует учитывать, что для установления в последующем даты предъявления претензии нужно, чтобы на Вашем экземпляре претензии была отметка продавца (исполнителя) о получении данной претензии). При этом:
- Возьмите с собой одного свидетеля. Можно даже близкого родственника. Его показания также будут достаточны для суда.
- В присутствии свидетеля передайте претензию предпринимателю или сотруднику фирмы. Если таковые отказываются принимать претензию (в присутствии свидетеля они вряд ли откажутся), просто оставьте претензию на прилавке либо на столе сотрудника офиса. В этом случае свидетель на вашем экземпляре претензии должен написать, что претензию принять отказались, и она оставлена в отделе. Свидетель указывает свои паспортные данные, дату и расписывается.
- Если вам предлагают оставить товар в отделе для проведения экспертизы, его можно сразу оставить, только на вашем экземпляре претензии продавец должен сделать соответствующую отметку либо дать расписку. Однако, если Вы не уверены в добросовестности продавца и в том, что он сохранит Ваш товар в надлежащем состоянии, лучше не отдавать вещь, а предложить принести её в день проведения экспертизы непосредственно эксперту.
Не надо бояться экспертизы. Случаи, когда предприниматели пытаются «порешать» вопросы с экспертом «полюбовно» и не безвозмездно, единичны. Эксперты дорожат своей репутацией, работой и на преступление по столь пустяковому вопросу не пойдут. Да и предпринимателю просто выгоднее уступить требованиям потребителя, чем «решать вопросы» с экспертом. К тому же всегда может быть назначена (судом либо по вашему желанию) повторная независимая экспертиза.
Когда все предварительные этапы пройдены, остаётся ждать. Ждать в течение того срока, который был указан в претензии. Уже на следующий день по истечении этого срока можно составить и отправить исковое заявление в суд.
Претензия – это часть диалога между партнерами. Справедливая претензия – это возможность защитить свои права и стимулировать партнера выполнять обязательства. Конечно, при написании таких писем от Вас потребуется особое мастерство и виртуозность, чтобы сохранить отношения с партнером и в то же время сказать «все, что вы о нем думаете».
Цель любой претензии – передать полную информацию о возникшей проблеме и максимально четко сообщить адресату о возможных последствиях невыполнения обязательств.
Претензия - этописьменное требование к стороне, ущемляющей права, в добровольном порядке решить проблемные вопросы. Как правило, претензия содержит аргументированные тезисы, которые официально информируют о нарушениях, содержат ссылки на соответствующие законы и нормативные документы.
Претензионное письмо может быть и документом, если дело доходит до судебного разбирательства. Именно по этой причине очень важно правильно и тактично составить этот вид письма.
Статистика свидетельствует, что написание претензии вызывает затруднения у 90 % приступивших к написанию такого письма.
Это связано с тем, что очень сложно при написании придерживаться золотой середины, не скатываясь в омут личных эмоций или голых угроз.
В данной статье мы предлагаем Вам общий алгоритм легкого написания претензии по любому поводу.
1. Начните с предварительной подготовки к написанию письма.
- Что стало предметом или поводом для предъявления претензии.
- Какого результата Вы ждете от рассмотрения претензии, то есть чего Вы будете требовать от адресата.
- Соберите доказательную базу – документы, касающиеся предмета претензии (договоры, чеки, свидетельства, квитанции и т.д.).
- Подсчитайте сумму ущерба.
- Разберитесь в ситуации с точки зрения Закона. Это добавит Вам убедительности.
2. План письма-претензии.
1) Задайте контекст, в котором сообщите адресату о предмете письма.
Пусть это будет нейтральный комментарий, в котором Вы укажете дату, условия и обстоятельства приобретения товара или услуги. Это будет базовая информация, от которой адресат будет отталкиваться.
Обращаемся к Вам по поводу проблемы, возникшей у нас в процессе эксплуатации пылесоса, приобретенного в Вашем интернет-магазине 30.10.14.
Обращаемся в Вашу компанию по поводу работы бригады строителей, нанятых 24.11.14 через интернет-ресурс www.strojka.com для проведения отделочных работ в новострое.
10.10.2014 менеджер по персоналу ГК «Серебряные ключи» обратился в Ваше агентство за помощью в подборе персонала. Мы просим Вас помочь разобраться в сложившейся ситуации.
Фактически, это первая фраза, с помощью которой мы должны ввести адресата в курс дела и настроить на нужную нам волну. Контекст должен быть лаконичным, но достаточным и конкретным.
2) Начинайте критиковать действия компании, нарушившей обязательства.
Здесь важно помнить, что адресат лично Вам ничего плохого не сделал. Ваш адресат должен Вам помочь, поэтому не поливайте его грязью. Постарайтесь максимально полно и объективно рассказать адресату, чем Вас обидели, какие обязательства не выполнили, какие права нарушили.
На сайте на данный пылесос прилагалась гарантия 36 месяцев, но в коробке с ним гарантийного талона не было, как не было и инструкции по эксплуатации. Кроме того, интернет-магазин «***» на сайте не указывает сервисные центры, готовые работать с их товарами по гарантии.
Ваша компания не выслала договор о работе, хотя деньги за найм были перечислены. Менеджер сайта пообещала, что уже 25.11.2014 в 9.00 работники будут на объекте по указанному в форме адресу. Однако ни 25.11.14, ни 26.11.2014 бригада отделочников так и не появилась. На звонки по горячему телефону менеджеры не отвечают.
Согласно заключенному договору с кадровым агентством «Хозяюшка», в течение 30 календарных дней один раз в три дня Ваши менеджеры должны были высылать резюме 3-5 новых кандидатов по перечисленным в договоре вакансиям. Услуги агентства были предоплачены на месяц. Однако в течение 14 дней со дня заключения договора не было выслано ни одного резюме. По телефону не удалось получить внятного разъяснения сложившейся ситуации.
Описывать ситуацию необходимо лаконично, четко и объективно. Критика действий компании подразумевает описание ситуации по модели: что должны были сделать? – что сделали? Скажите о документах, подтверждающих договоренности, не забудьте их копии приложить к письму.
Вы обижены, от возмущения Вы хотите рвать и метать. В адрес обидчика Вы готовы листы ругательств отправить…
А теперь сделайте глубокий вдох и не менее глубокий выдох… Постарайтесь успокоиться. И сделайте все с точностью до наоборот: вместо того, чтобы унизить обидчика, помогите сохранить ему лицо. Вспомните, почему Вы обратились именно к этой компании. Напишите о хороших отзывах, о репутации, о положительном опыте предыдущих обращений.
Мы уже не первый раз заказываем в интернет-магазине «***» технику, и до этого времени таких проблем не возникало никогда: в комплекте всегда были все документы, хотя и на технику мы никогда не жаловались в силу ее высокого качества.
О Вашей компании очень много положительных отзывов, что и стало главной причиной обращения к Вам за услугами.
Мои партнеры не единожды хорошо отзывались о качестве работы Вашего кадрового агентства.
4) Обоснуйте свои требования.
Чтобы Ваши требования не были голословными, обоснуйте их. Ссылайтесь на пункты договора, если он есть, на Законы, постановления, нормативные документы и т.д. При этом следите, чтобы все было точно; и названия документов, и пункты, и даты. Можете даже их цитировать.
Согласно Закону о защите прав потребителей…. В течение 14 дней товар может быть возвращен или обменян…
В соответствие с Договором №578 о предоставлении услуг от 10.10.14…., частности с пп.3-4…
5) Предъявите свое требование.
Сообщите адресату, какой выход из сложившейся ситуации Вы видите. Чего бы Вы хотели: возврата товара, расторжения договора, материальной компенсации, выполнения обязательств и так далее. Адресат должен четко понимать, как он может разрешить конфликт, чтобы дело не дошло до суда, но Ваше недовольство было нейтрализовано.
Настоятельно просим Вас обменять нам пылесос на такой же, но со всей документацией в комплекте.
Прошу Вас выслать копию договора и прислать бригаду отделочников не позднее 28.11.14.
Прошу Вас расторгнуть договор и возвратить предоплату в полном объеме.
Помните, что требование должно быть реальным и выполнимым, иначе без суда не обойтись.
6) Не загоняйте адресата в угол. Ищите выход вместе.
Хотя претензия и предполагает ультимативный тон. Дайте адресату шанс сделать выбор. Предложите компромисс.
Если нет возможности обменять пылесос данной модели на такой же, мы готовы рассмотреть варианты пылесосов в данной ценовой категории с тем же набором функций.
Если возникли какие-то сложности с выполнением условий договора, позвоните по телефону *** для обсуждения альтернативных вариантов разрешения ситуации.
7) Выразите надежду на лучшее.
Покажите, что Вы доброжелательны к адресату, но хотите просто отстоять свои интересы.
Надеемся, что приемлемое решение будет найдено, и у нас не будет необходимости обращаться в суд требовать возврата стоимости вышедшего из строя пылесоса и моральной компенсации. Мы хотели бы и дальше пользоваться услугами интернет-магазина и рассчитываем на Ваши оперативные действия.
Надеемся, что мы сможем найти компромисс и у нас не будет необходимости встречаться в суде.
3. Как оформить письмо-претензию?
1) Укажите в бланке письма реквизиты адресата и свои.
Укажите в реквизитах адресата:
- Фамилию и инициалы адресата
- Должность (директор, заместитель и т.д.)
- Название компании и ее адрес (по возможности)
В своих реквизитах укажите:
- Фамилию и инициалы
- Адрес
- Контактный телефон
2) Укажите дату отправки письма.
3) Название документа
С новой строки заглавными буквами посредине указываете название документа –
ПРЕТЕНЗИЯ
4) Обратитесь к адресату.
Несмотря на то, что Вы обижены и разгневаны, найдите силы и возможность обратиться к адресату по имени отчеству. Это, с одной стороны, расположит адресата к себе, а с другой – наложит на него ответственность разобраться с Вашей проблемой лично.
Уважаемый Николай Николаевич!
Если Вы не знаете, как зовут Вашего адресата, обратитесь к нему по должности:
Уважаемый директор ООО «КиКО»!
5) В конце письма поставьте подпись:
С уважением, Коренная В.И.
6) Укажите приложения.
В приложениях перечислите все документы, копии которых Вы прикрепляете к письму и количество листов каждого из них.
Приложения:
1. Чек о покупке – 1 л.
2. Гарантийный талон на изделие – 1 л.
3. Заключение экспертизы сервисного центра – 1 л.
Этот алгоритм подготовки письма-претензии поможет Вам достаточно быстро и легко составить тактичную и убедительную претензию по любому поводу.
И желаем Вам как можно реже встречаться с необходимостью писать такие письма!
Валентина Коренная,
 |
- |
Не нашли нужную Вам информацию касательно деловых писем? Переходите на сайт и вы найдете правила и примеры написания ко всем популярным видам деловых писем. И с каждым днем примеров становиться все больше!
Если Вы хотите написать максимально эффективное письмо, которое точно не останется без ответа – обращайтесь к нам и наши профессионалы помогут Вам в этом. |
- | - |
| - |
Претензионное письмо является отличным инструментом для досудебного решения споров с партнером или другой организацией. Расскажем, чем является претензионное письмо, как его грамотно составить, а также в каких случаях использовать.
Для чего составляется претензионное письмо
Как правило, претензионное письмо направляют контрагенту в том случае, если он не выполнил свои непосредственные обязанности. Обычно это выражается в виде некачественной или неоказанной услуги, непоставки товара или поставки товара ненадлежащего качества, увеличения цены вопреки договору и т.д.
Законом предусмотрены следующие случаи, когда должно быть составлено претензионное письмо:
- в конкретной ситуации в законе прописано обязательное составление претензионного письма;
- составление такого письма указано в договоре, заключенном сторонами.
Конечная цель претензионного письма – добиться от противоположной стороны выполнения своих обязательств, а также возместить причиненный вам ущерб.
Срочно проверьте своих партнеров!
Вы знаете, что налоговики при проверке могут цепляться к любому подозрительному факту о контрагенте? Поэтому очень важно проверять тех, с кем Вы работаете. Сегодня Вы можете бесплатно получить информацию о прошедших проверках Вашего партнера, а главное - перечень выявленных нарушений!
В каких случаях необходимо составление претензионного письма
Спорная ситуация или конфликт может носить самый разный характер. Соответственно, для каждого случая оформление претензионного письма будет иметь свои особенности. Рассмотрим их ниже:
Письмо с требованием погасить долг
При составлении претензионного письма по задолженности необходимо указать точную сумму долга, обозначить сроки ее оплаты и указать на наличие штрафов и пени (если они предусмотрены). Даже в случае, если договор не содержит информации о процентах, согласно ст.395 ГК заемщик вправе потребовать вознаграждение с должника за пользование своими средствами.
Чтобы у контрагента не возникало вопросов о характере долга, в претензионном письме нужно подробно расписать, из чего состоит данная сумма. Эти расчеты можно сделать в виде приложения к письму или привести их непосредственно в самом письме.
Претензионное письмо поставщику, подрядчику или заказчику
В данном случае нужно указать на конкретный пункт договора, который вы считаете нарушенным. Обычно претензионные письма такого плана составляются при несоблюдении сроков выполнения работ, срыве сдачи объекта, задержке оплаты или неполном ее перечислении.
Чтобы ваши доводы были еще более вескими, в претензионном письме укажите не только нарушенные пункты договора, но и приведите ссылки на статьи ГК, которые закрепляют ваши отношения с контрагентом. Например, если вы недовольны качеством работ, которые выполнялись по договору подряда, то можете ссылаться в своей претензии на ст. 723 ГК.
Претензия по поводу низкого качества товара
Этот тип претензионного письма является самым распространенным. Под некачественной продукцией понимают такой товар, который не в полной мере выполняет или не выполняет вовсе свои функции. При этом в письме должно быть ясное описание недостатка продукта.
Согласно закону претензионное письмо такого типа может быть подано либо во время действующей гарантии на товар, либо в двухлетний срок с момента покупки. В случае, если письмо направляется по истечении двух лет, доказать ненадлежащее качество товара должен покупатель.
Претензия к банку или страховой компании
Договор кредитования или страхования является договором присоединения, что означает невозможность согласования клиентом банка или страховой пунктов этого соглашения с данной организацией. Потребитель либо принимает, либо отказывается от него, однако если такой договор содержит пункт, противоречащий законодательству, то впоследствии этот раздел можно отменить или исправить.
А теперь о том, как писать претензионное письмо банку или страховой. В претензионном письме должно быть изложено оспариваемое условие и приведена ссылка на норму закона, которой противоречит этот пункт. Помимо судебных разбирательств, банку можно «пригрозить» обращением в Центробанк, а страховой – в Службу по финансовым рынкам. Также деятельность страховых и банковских организаций регулирует и Роспотребнадзор.
Несколько лет назад отменили взимание платы банком за ведение ссудного счета, однако некоторые учреждения продолжают требовать оплаты данной услуги, изменяя ее название. Как правило, поданное претензионное письмо приводит к возвращению незаконно стребованных средств, так как судебные тяжбы приведут финансовую организацию к гораздо большим убыткам.
Претензионное письмо к транспортной компании
Транспортное предприятие может допустить в своей работе следующие нарушения:
Ответственность за нарушения зависит от вида транспорта. В случае доставки товара железнодорожным транспортом пеня за просрочку будет в размере 9% за каждый день задержки, но не более полной стоимости услуги. Таким образом, в претензионном письме необходимо дать ссылку на конкретные пункты отраслевых актов – Воздушного кодекса, Устава железнодорожного транспорта и т.д.
Как правильно написать претензионное письмо
Если претензионное письмо составляет физическое лицо к юридическому, то оно пишется на листе А4 в свободной форме. О том, как составить претензионное письмо от организации к юридическому лицу, мы расскажем ниже. Важно помнить, что оно всегда оформляется на фирменном бланке компании.
Так как претензионное письмо является деловым, форма претензионного письма и его содержание имеют определенные правила:
Претензионное письмо составляется в двух экземплярах, один из которых вручается противоположной стороне лично или отправляется ей заказным письмом.
Своя форма есть и у претензионного письма по поводу брака или недостачи товара. По этой форме составляется претензия в том случае, если во время приемки продукции покупатель выявил расхождение между количеством или качеством товара в накладной и фактическими данными. В таком случае необходимо сделать следующее:
Таким образом, претензионное письмо имеет ряд желательных характеристик:
Сроки претензионного письма, в которые оно должно быть рассмотрено
Законодательство РФ не устанавливает единого срока рассмотрения претензионного письма. Все зависит от того, в какой категории права рассматривается претензия. Как правило, в договоре на оказание услуги (или поставку товара) прописываются сроки ответа на претензионное письмо. Если же договор не содержит информации о таких сроках, то есть ряд постановлений, которые позволят сориентироваться относительно необходимого времени на ответ.
Так, ответ на претензионное письмо в сфере перевозок должен быть дан в течение календарного месяца. Если письмо составляется в сфере услуг связи, то его рассмотрение может затянуться до полугода. Претензионные письма по некоторым сделкам должны быть рассмотрены за пять дней. В случае, когда речь идет о некачественном товаре, ответ на претензионное письмо дается в течение 14 дней, как указано в ЗЗПП.
Как составляется ответ на претензионное письмо
Не стоит игнорировать полученные претензионные письма. Во-первых, это не этично и сильно бьет по вашей репутации, во-вторых, в случае вашего молчания отправитель может обратиться в суд. Также необходимо учитывать сроки ответа на претензию (обычно они указаны в самом претензионном письме).
Отвечая на претензионное письмо, следует написать следующее:
При ответе на претензионное письмо стоит учитывать следующее:
Ваш ответ на претензионное письмо должен быть понятным, как можно более кратким и обоснованным. Соблюдение этих правил позволит вам сохранить партнерские отношения.
Почему нужно составлять претензионное письмо о задолженности
Для того чтобы гарантированно взыскать долг с клиента (физического или юридического лица), кредитная организация должна обратиться в суд, решение которого ответчик обязан будет выполнить. Однако если бы каждый спорный вопрос решался в судебном порядке, то судебная система испытала бы коллапс. Чтобы этого не произошло, процессуальное законодательство обязывает перед подачей заявления провести ряд мероприятий. Банки должны направить претензионное досудебное письмо должнику, в котором будет потребован возврат средств. Если же неплательщик не выполнит своих обязательств по договору в установленный срок, тогда банк имеет полное право обратиться в суд, так как он предпринял попытку досудебного урегулирования.
Кредитный договор может включать в себя пункт об обязательном проведении претензионной работы. В этом разделе также могут быть указаны сроки обращения в суд при отказе должника выполнить свои обязательства. Эти сроки устанавливаются по взаимной договоренности сторон.
Если соглашение обязывает направлять претензионное письмо, то при невыполнении этого требования суд вправе отказаться от рассмотрения иска. При этом судья укажет на необходимость проведения работы досудебного урегулирования спора. Когда такие мероприятия будут проведены, банк в случае отказа должника исполнять свои обязательства может вторично подать иск, приложив к нему свое претензионное письмо, а также (при наличии) ответ неплательщика.
2 примера, когда компании вернули долг с помощью претензионных писем
Пример 1. Претензия директору компании-должника
Писать претензионное письмо можно при взаимоотношениях с крупными фирмами, госучреждениями (здесь это необходимо делать при любом споре), а также в случае, если есть вероятность того, что руководитель партнерского предприятия не знает о проблеме, а связаться с ним нет возможности. К претензионному письму прикладывается и проект судебного иска.
Одна фирма долгое время безуспешно пыталась вернуть долг другой организации, которая постоянно уклонялась от выполнения своих обязательств. Со стороны компании-должника на переговорах появлялись либо юристы, либо заместители генерального директора.
Возникло подозрение, что владелец фирмы не получает информацию о долге. В конечном счете, компания-кредитор направила претензионное письмо и приложила к нему проект судебного иска (очень важно показать, что ваши намерения серьезны). Эта бумага не могла не оказаться на столе руководителя, который и погасил долги своей фирмы.
Пример 2. Цепочка претензионных писем
Компания, которая оказывала услуги множеству контрагентов, постоянно имела проблемы с получением оплаты. Причем главная проблема заключалась не в низкой платежеспособности клиентов, а в отсутствии регламента работы с должниками. При таком количестве контрагентов менеджеры не знали, с кого начать требовать долг. После введения многоступенчатой претензионной системы ситуация резко поменялась к лучшему.
Первый этап заключался в направлении должнику претензионного письма, в котором содержалось уведомление о начале начисления неустойки, при этом был приложен ее расчет согласно договору. Уже после таких писем большинство контрагентов погасило свои задолженности. Более упорные получали второе претензионное письмо с предупреждением о возможной остановке оказания услуг, разрыве соглашений и передаче дел юридическому отделу.
Эти два этапа позволили серьезно снизить объем кредиторской задолженности. Те же контрагенты, которые никак не изменили свое поведение после двух претензионных писем, действительно получали судебные иски.
Что может быть основанием, чтобы направить претензионное письмо должнику
Чтобы претензионное письмо на возврат денежных средств было обоснованным, необходимо установить исходные данные. Каждый случай передачи денег должен быть документально зафиксирован, например, приходным кассовым ордером, распиской, выпиской с банковского счета, чеком и т.д. Наличие одного из таких документов серьезно увеличивает шансы добиться справедливости.
Также для составления претензионного письма необходим договор между сторонами, положения которого и послужили основой для передачи средств. Если такого договора нет, но он быть должен (например, если стороны конфликта – физические лица, то договор нужен при сумме от 10000 рублей), то сослаться в качестве свидетельства своей правоты на него будет нельзя. Если кредитор не имеет ничего из вышеперечисленного, то он может обратиться к юристам, которые помогут косвенно получить недостающие документы. Таким образом, не имея достаточной основы в виде документов, не стоит торопиться с направлением претензионного письма. Необоснованные обвинения или жалобы не будут удовлетворены.
Не стоит упускать из внимания обязательные нормы. Например, в сфере услуг, независимо от прописанного в договоре, заказчик вправе отказаться от услуг контрагента без объяснения причин. Но при таком отказе заказчик обязан заплатить за фактический рабочий объем либо возместить разницу между прописанной в договоре суммой и авансом.
Подобные ситуации – не редкость сегодня, а значит, сторона, желающая вернуть свои деньги, должна грамотно составить претензионное письмо. Главное – иметь все необходимые доказательства. Если они есть, то можно составить претензионное письмо, в котором указать подтверждающую вашу правоту норму, потребовать возвращения денег и с применением печати установить срок выполнения обязательств. Не стоит забывать о пенях и штрафах.
Возьмем в качестве примера следующую ситуацию, которая довольно часто встречается в наше время. Фирма Б получила от физического лица А кредит с применением печати. Компания Б не смогла погасить задолженность в установленное время, и кредитор подал против нее судебный иск о взыскании средств. В данном иске, помимо требования о возврате основного долга, А просит взыскать с Б проценты за пользование сторонними средствами. Все эти требования закрепляла жалоба физлица.
Также распространенным примером послужат случаи, когда на отношения между сторонами распространяется действие закона о защите прав потребителей. Расхожая схема: фитнес-зал до своего открытия продает абонементы по выгодной цене, что приводит к большому потоку клиентов. Когда время подходит к открытию зала, фирма начинает тянуть время и регулярно переносить дату. Через какое-то время недовольный потребитель направляет претензионное письмо, в котором требует вернуть деньги. Фирма без проблем соглашается с клиентом и возвращает стоимость абонемента. К сожалению, очень мало людей, которые в подобной ситуации будут требовать не только деньги, уплаченные за непредоставленную услугу, но и проценты за пользование своими деньгами. Этим злоупотребляют недобросовестные компании, которые хотят получить беспроцентный займ.
Как написать претензионное письмо о погашении задолженности
Если вы считаете, что на ваше претензионное письмо не будет ответа, и дело дойдет до суда, где письмо будет доказательством вашей попытки досудебного урегулирования, то не отправляйте свое претензионное письмо электронной почтой. Второй стороне не составит труда удалить его (либо просто не получить из-за технического сбоя), и вы не сможете доказать, что письмо было отправлено. Другое дело, когда претензионное письмо высылается заказным письмом с уведомлением. Это также влияет и на адресата: расписавшись в получении претензии, он будет серьезнее относиться к вашим требованиям.
Претензионное письмо о погашении долга составляется в свободной форме с соблюдением обычных правил деловой переписки. Не обязательно называть такое письмо «Претензией», потому что при рассмотрении судом будет учитываться в первую очередь смысловое содержание, чтобы убедиться в проведении мероприятий, направленных на досудебное урегулирование.
В претензионном письме должно быть отображено следующее:
- срыв поставки груза;
- недопоставку;
- отгрузку некачественного товара;
- просрочку по доставке пассажиров и их багажа.
- в таком письме указывают полное название организации получателя, а также Ф.И.О. и должность ответственного лица, на чье имя высылается претензионное письмо;
- в случае составления претензии от юридического лица к организации на претензионном письме проставляется номер и дата отправления;
- необходимо подробно расписать причину вашей претензии: указать все выявленные недостатки, а также все нормативные документы, подтверждающие вашу претензию: чеки, счета-фактуры, договоры и т.д.;
- не менее важно детально обозначить свои требования к противоположной стороне;
- нужно указать должность и Ф.И.О. руководителя организации, которая высылает претензионное письмо, им же оно и подписывается.
- составить по форме ТОРГ-2 акт о выявленном расхождении;
- направить претензионное письмо поставщику, в котором будет подробно описан выявленный брак или недостача товара.
- составлено на бумаге формата А4 вручную или напечатано;
- в тексте письма нет ошибок или исправлений, что является проявлением вашего уважения к партнеру;
- претензионное письмо содержит информацию по существу вопроса, должны быть изложены все спорные вопросы;
- ваша претензия обоснована на фактическом материале, перед отправлением претензионного письма будет не лишним проверить ссылки на законы, правильность выявления нарушения и т.д.
- претензионное письмо составляется в двух экземплярах, один из которых вручается контрагенту, а второй остается у вас на руках.
- сообщить отправителю, что его претензионное письмо вами получено и принято к рассмотрению;
- если вы согласны на требования адресанта, то ваш ответ должен быть кратким, корректным и содержать информацию о сроках устранения разногласий;
- если вы не согласны с требованиями претензионного письма, стоит подробно и вежливо объяснить причину вашего отказа;
- ответ на претензионное письмо должен иметь дату, подпись составителя, а также печать организации.
- ответ не должен быть двусмысленным или запутанным;
- отвечая на претензионное письмо, лучше воздержаться от абстракции, все должно быть максимально конкретно;
- в ответном письме на претензию не забудьте указать ваши контакты, а также разместить реквизиты обеих сторон;
- выписки из нормативных актов и копии полезных документов можно расположить в приложении.
- На каком основании возник долг. Если составляется претензионное письмо о невыполнении условий договора в виде неуплаты, в письме нужно указать реквизиты и разделы, на основании которых рассчитывают задолженность.
- Сумма долга. В этом пункте указывается не только итоговая сумма, но и ее части. Желательно также приложить расчет задолженности. Если подлежит учету штраф, то надо прописать правило его расчета.
- Время, которое есть у должника для выполнения своих обязательств. Также указывается срок для аргументированного отказа от оплаты долга.
- Санкции, которые применят к должнику, если он в установленный срок не погасит задолженность.
Помните, что претензионное письмо не замещает судебный иск, поэтому при его составлении не обязательно давать ссылки на статьи законов и нормативно-правовые акты. Однако если вы это сделаете, то серьезность претензионного письма будет гораздо выше. Должник, получив такое письмо, увидит, что вы готовы пойти на крайние меры по возврату долга, вплоть до обращения в суд.
Какими способами направить претензионное письмо
Перед тем как подать судебный иск, кредитор должен провести досудебное урегулирование спора, а также подтвердить факт проведения этой процедуры. Чтобы суд счел, что это мероприятие было проведено, направить претензионное письмо нужно либо заказным письмом с уведомлением, либо передать лично в руки под подпись должника.
Если претензия вручается лично, она должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых будет передан клиенту, а второй, с числом и подписью должника, останется у кредитора. Дата, указанная на письме, является точкой отсчета для исполнения своих обязательств неплательщиком.
Если претензионное письмо направляется юридическому лицу, то следует правильно определить ответственного за получение. Обычно этим занимается секретарь в организации, но вряд ли вам покажут паспорт и должностные инструкции сотрудника чужой фирмы. Поэтому, если ваш должник – небольшая фирма, лучше настоять на встрече с генеральным директором и вручить претензионное письмо ему. Это поможет вам избежать недоразумений в дальнейшем.
Самым надежным свидетельством того, что должнику вручено претензионное письмо, является почтовый штемпель на уведомлении о получении письма. На практике суд отвергает заявления ответчика о том, что письмо им не было получено, так как на уведомлении стоит подпись неуполномоченного сотрудника. Таким образом, этот способ передачи претензионного письма практически исключает проблемы с фиксацией даты.
Однако стоит учесть, что если должник сознательно уклоняется от получения претензии, то почтальон не будет его разыскивать, и письмо останется неврученным. В этом случае в суд нужно принести конверты (вместе с иском), которые вы отправляли неплательщику по юридическому адресу (в случае юрлица) или по адресу регистрации физлица. Где именно находится ответчик, будет выясняться в ходе заседания.
Последствия для должника, который проигнорировал претензионное письмо
В претензионном письме необходимо указать срок, в течение которого неплательщик должен выполнить свои обязательства, если он, конечно, согласен с требованиями кредитора. Если ответчик не отказывается от своих обязательств, но находится в затруднительном положении, то это следует сообщить противоположной стороне, чтобы инициировать процесс переговоров. Обычно после таких переговоров следует:
- реструктуризация долга;
- рассрочка платежа;
- отсрочка платежа.
Если кредитор согласен принять новые условия выплаты долга, то ему не обязательно налагать на должника штрафные санкции. Не стоит забывать, что уступки и компромиссы в этом вопросе – не редкость.
Если должник не собирается выполнять свои обязательства по каким-либо причинам, то ему следует написать мотивированный отказ. Такой ответ также является началом переговоров, в ходе которых стороны могут составить акты сверки, которые выявят наличие или отсутствие задолженности. Если кредитор не считает отказ должника платить обоснованным, то он вправе подать судебный иск, но не раньше чем истечет срок на добровольное погашение долга, который указан в претензионном письме. Неплательщик может в любое время изменить свое мнение и погасить задолженность.
Если от должника не поступило никакого ответа на претензионное письмо, после истечения указанного срока о добровольном погашении задолженности кредитор может обратиться в суд. В зависимости от вида правоотношений закон дает на такую процедуру от двух недель до месяца. Срок может быть увеличен, если стороны пришли к соглашению.
При судебном разбирательстве большое значение имеет наличие претензионного письма с датой отправки. Это будет свидетельством того, что кредитор предпринял попытку досудебного урегулирования конфликта и сделал все возможное, чтобы выйти из этой ситуации. Но так как эти действия эффекта не возымели, то суд остался единственным вариантом защитить свои интересы.